Se ha ganado terreno en el mundo del e-commerce, ya que cada vez es más la gente que busca y compra por Internet, pero aún hay personas con reticencias a la hora de comprar online.
La mejor solución a los posibles temores de tus clientes potenciales es tener en cuenta unos puntos clave para ahuyentar cualquier duda sobre la fiabilidad de tu tienda online desde el primer momento que accedan a ella hasta que reciban el pedido en casa.
1. Marca la diferencia
– No te limites a crear una tienda online sin más. Crea una marca, invierte en publicidad, en un sello identificativo, en una imagen propia y reconocible. Pero también debe ser fácil navegar por tu tienda. Tu cliente debe ser capaz de llegar a lo que busca de manera clara y rápida.
– Tus clientes potenciales no podrán convencerse tocando y probando tus productos, por eso debes utilizar varias fotos donde se aprecie bien el producto y se puedan apreciar todas sus propiedades (tamaño y escala, colores, detalles) desde diferentes ángulos. Además, ofrece una descripción detallada y precisa que incluya las ventajas del producto y, si fuera necesario, dedica alguna sección a instrucciones de uso o formas originales de utilizarlo. Deja que tus clientes dejen su opinión para que otros usuarios tengan diferentes puntos de vista.
– Transmite un mensaje, cuenta a tus clientes qué te hace diferente. ¿Qué es lo que hace a tu empresa única? ¿Qué valores fomentáis, en qué creéis? Explica cómo has llegado a crear esta tienda, cuenta tu historia.
2. Haz saber que existes
– Una vez sepan tu historia, que sepan también quién eres. Publica fotos reales de ti y de tu equipo. Eso genera confianza, ya que ven un rostro, lo cual transmite la idea que se está tratando con un igual, una persona, y no sólo con una fría pantalla de ordenador.
– ¿Hay una tienda física relacionada con la tienda online? Publica la dirección, un mapa de Google Maps, una foto. Si no tienes una tienda física deberás tener alguna dirección y apartado de correos en el que recibir el correo profesional o una sede, publícalo.
3. Atención al cliente
Tus clientes no van a poder acudir a una tienda física ni tener un dependiente que le resuelva las dudas o reclamaciones, por eso debes dar una atención personalizada y eficiente.
– Ofrece un apartado de Preguntas frecuentes donde respondas a aquellas preguntas que surjan regularmente y que sean más importantes, pero también otras que a priori parezcan menos importantes.
– Ofrece alguna forma de contacto directo, como un número de teléfono, una dirección de e-mail de contacto con el que realmente obtengan un feedback rápido o, incluso, una sala de chat para que tus clientes sepan que estás a su disposición.
¡Importante! No ofrezcas mil servicios de atención al cliente si luego no vas a utilizarlo de manera eficaz y regular. Debes ofrecer garantías, no soluciones imaginarias.
4. Da voz a las críticas
– ¿Has aparecido en alguna publicación? ¡Muéstralo! Puedes aparecer tanto en medios físicos como digitales, como son revistas, portales de Internet, blogs, vídeos… Enséñalo, presume de ello.
– ¿Algún usuario te ha dejado un comentario, ha hablado de ti, ha hecho un review en su blog, ha twitteado sobre ti? Si hay alguna crítica más negativa, no la retoques, reflexiona sobre lo que te dicen e intenta mejorar, ofrece soluciones de manera pública y, si hace falta, desvíalo al ámbito privado. No todo puede ser perfecto. Ver comentarios de usuarios puede animar a otros usuarios a comprar en tu tienda.